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          China Road Transport Academy
          【原創】豪沃 汕德卡 濰柴服務并網 “全生命周期” 服務無憂 中國重汽20年親人服務大迭代
          來源:中國道路運輸網 2020年11月9日11:55

                 堅持貫徹“客戶滿意是我們的宗旨”服務理念,近日,中國重汽在發布的《重卡產品服務促銷政策》中向客戶鄭重承諾:發動機、變速箱、車橋三大總成開蓋故障,只換不修,并將公路車保修全面延長至48個月,自卸車保修期同步延長至18個月。


                  重汽車主尤需注意的是:一定要按規定到重汽指定服務站進行首保和定保,使用重汽指定的濾芯和油液,且規范操作、不超載、不自行維修。
           

                  同時,為進一步幫客戶養好車、用好車,中國重汽再次鄭重承諾:國六產品在首保免費的基礎上,第二、三次進站保養,全車濾芯全部免費贈送。



                 此外,通過優化、共享、幫扶、清退方式,中國重汽開始實現服務網絡一體化,打造優勢骨干重卡1000家、輕卡1000家服務站。這意味著,中國重汽旗下豪沃品牌、汕德卡品牌,以及濰柴發動機優勢骨干服務站正在進行并網服務,以一站式服務解決車輛所有問題。


                 這其中,與用戶用車受惠息息相關的,一是中國重汽服務標準的建立,有流程、規則可循。


                 二是打造高水平、優質服務團隊,中國重汽要求服務資質人員達標率在95%以上,今年以來中國重汽已對服務站包括站長、維修技師、信息員、鑒定員、配件管理等在內所有崗位都進行了資質認證,這在行業獨此一家。


                 三是一次維修成功率要達到95%以上。包括開通了400熱線“7”號鍵專家24小時在線服務,確保服務站或用戶有問題隨時有人解答,以及重視客戶監督評價,客戶對維修質量和結果進行評價,服務站服務費效益即取決于客戶評價。


                 四是服務實效上承諾保養4小時、小修6小時、中修12小時、大修24小時完成;對維修服務全過程從派單、外出、維修、配件各時效節點做到全控制,一旦超時效將進行回訪調研,具體問題具體解決,對4分(滿意,5分為非常滿意)及以下工單每單都進行跟蹤回訪。


                 作為國內商用車行業首個注冊服務品牌,這是中國重汽“親人”服務走過20年后的一次全新迭代,開啟了企業全維度服務模式。
           

                 中國重汽(香港)有限公司副總裁劉培民在詮釋中國重汽的客戶服務監督機制時表示,“每一位用戶評價的維修工單,涵蓋了時效、維修質量、服務態度、服務技能水平、價格合理性5個維度,如果用戶沒有評價,則這一筆服務工單只有0.8服務系數,即服務站拿不到足額1的服務費結算。這也倒逼服務站必須提供優質服務并提醒客戶進行評價,否則只能獲得打折的服務費。這樣的監督機制將促使用戶獲得較好的服務體驗感。中國重汽的服務是否靠譜,將全權交給用戶打分。”


                 而中國重汽旗下多品牌乃至聯合濰柴發動機打造并網服務,實施初期旨在提升服務站服務能力,培育千余家優質骨干服務站。



                 此外,針對中國重汽科技集大成的“黃河”重卡服務也將開啟重汽車輛“全生命周期”服務普惠模式。中國重汽領導表示,剛剛上市的黃河重卡,將享受到專屬“保姆式”服務,提升產品核心高附加值。對于每臺賣出去的黃河重卡,運營中出現的任何問題中國重汽都將及時跟蹤反饋,出現一個解決一個。


                 同時通過黃河重卡專屬服務,中國重汽今后將力推車輛“全生命周期”服務,此前中國重汽為汕德卡提供的“全生命周期”服務已歷時4年、客戶實現110萬公里無憂運營,這即是,客戶只管出車出勤,其他車輛問題一律交給中國重汽管理。新黃河重卡前100位客戶將享免費“全生命周期”服務,僅此一項價格大約就在10-12萬元。


                 兩年多來,“客戶滿意是我們的宗旨”在中國重汽扎實落地,中國重汽將一如既往聚焦“客戶導向”、“問題導向”、“信息化導向”,精準透析客戶需求,以流程化、信息化、智能化、可視化為抓手,提升服務體系運營質量,為客戶提供“高效便捷+全生命周期+利益最大化”全過程服務解決方案,助力實現客戶卓越。


          (責任編輯:趙雨詩)
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